138-5234-8585(李女士)
淮安巿清江浦區清泓花園C-3號商鋪
團餐整體服務是指團餐經營者跟客戶簽訂團餐服務合同,由團餐經營者采購原料,運輸到廚房、餐廳等經營場地,并由團餐經營者聘請服務人員到經營場地制作準備餐食,再分配給客戶的消費者的一個過程。
在他的講解中我們第一次深刻地理解到,團餐服務是非常有別于酒店餐飲和社會餐飲的一種餐飲服務模式。后者是B2C的短平快的服務提供和消費決策,是一個雙邊的交易;而前者是B2B2C的外包服務,是一個涉及到多邊關系的定制化的服務輸出。
團餐外包服務,本質上和一些我們耳熟能詳的外包服務(比如會計、法務或IT外包服務)沒有很大區別,都屬于B2B的服務外包。而筆者覺得,團餐外包雖然在知識密度的要求方面比不上前面這幾種服務,但在企業運營管理方面,還要更復雜和更具挑戰一些。
為啥這么說呢?
團餐需要服務提供方派 “自己的人” 長年駐扎在 “別人家” 的場地上,需要對 “不確定性” 最高的人和狀態時刻變化著的 “物” 進行非常有效的管理,以達到消費者吃得安全吃得健康還要吃得美味,并且能讓客戶滿意,團餐企業自身還要有利可圖。
這是一個需要很強的平衡能力的生意模式。
我們不難發現,相比社會餐飲的個人消費者,團餐服務的企業/機構客戶的決策更加理性和審慎,決策鏈條更長,決策者不容易 “被營銷”,但需要 “被公關”,特別在一個市場化程度不高、合規性不被重視的市場,團餐企業的公關成本更高。
這種現象當然是需要被改變的,也是未來一定會有所變化的。在發達國家,團餐運營幾乎是100% 市場化的,而在我國南方一線城市,團餐運營的市場化也已經達到了一個非常高的程度。這樣的一種必然的不可逆的市場化趨勢,也會逐步滲透到內陸省份和北方的團餐市場,而這部分增量市場還將繼續為國內團餐市場貢獻高于餐飲行業平均水平的增速。
高度市場化的團餐市場,我們稱之為成熟理性合規的團餐服務外包市場,也稱之為可得市場。曾經有外資團餐公司對這塊市場做過簡單測算,預計占整個國內團餐市場25% 的比重。假如我國團餐市場總規模1.5萬億計,可得市場的規模約4000億。
在這樣的一個開放的市場中,團餐企業是可以通過打造自身的運營管理能力從而有所作為的。而且我們也相信,通過專業的團餐企業對這塊市場的運營,可以推動和培養起這4000億以外的那部分市場,使它從不成熟走向成熟,從不合規走向合規。
我們還看到團餐領域另一個有別于社會餐飲的特點,即消費者雖然不是決定團餐服務提供方去留的決策者,但其滿意度訴求對團餐企業的運營管理和考核評價又會產生重要的影響。
結合上面的分析,我們說,只有從客戶和消費者雙重角度出發,才能深入理解團餐的外包服務本質 —— 團餐可以是客戶為其園區/社區提供的配套服務,可以是客戶打造員工/學生/居民福利的一個手段,甚至有一部分企業客戶(如谷歌)將優質的團餐服務作為企業留人計劃的一部分?!豆鹕虡I評論》曾經專門就谷歌怎么把員工餐廳打造成一個連接員工的社區做了一些探討。具體案例吳老師在課程中都會講到,筆者在此不贅述。
國內團餐經營者大都知道,對于客戶和消費者要分別進行維護,但又常??鄲烙谌狈I、精細化的分析工具,將其與團餐企業的銷售和運營聯系起來。外資企業在這方面有一些很成熟的經驗可借鑒,這樣一來B和C兩端作為團餐這樣一門B2B2C生意當中的核心利益相關方,就被納入了整體的管理模型當中。
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